In het bedrijfslandschap is het creëren van klantloyaliteit geen mysterieus geheim. Het vereist geen toverdrank of speciale gave; het is iets dat voor iedereen toegankelijk is. Echter, het vergt tijd en consistentie om te bereiken. We kunnen dit proces vergelijken met een ladder met zeven stevige treden, elke trede vertegenwoordigt een fase in de klantrelatie waar loyaliteit wordt versterkt en uitgebreid. Daarnaast zijn er twee cruciale aspecten om de waarde van jouw marketinginspanningen te optimaliseren en zo winst voor je bedrijf te genereren.
De Dualiteit van Marketing: Acquisitiekosten en Levenslange Klantwaarde
Binnen het domein van marketing zijn er twee onafscheidelijke aspecten: acquisitiekosten en levenslange klantwaarde, vaak aangeduid als 'life time value'. Een effectieve marketingstrategie streeft naar het verlagen van de acquisitiekosten, wat neerkomt op het minimaliseren van de investeringen om nieuwe klanten binnen te halen, terwijl het gelijktijdig de levenslange klantwaarde vergroot, wat de totale opbrengsten die een klant genereert over hun gehele levenscyclus omvat.
De Focus op Levenslange Klantwaarde Ontwikkelen
Het is bewezen dat het tot zes keer duurder is om een nieuwe klant aan te trekken dan om aan bestaande klanten herhaaldelijk producten en diensten te verkopen. Een beproefd model, dat besproken wordt in het boek "Instant Repeat Business" van Brad Sugars, medeoprichter van ActionCOACH, stelt de "Ladder van Loyaliteit" voor om de levenslange klantwaarde te verbeteren. Deze ladder heeft zeven treden:7) Raving Fan -> 6) Advocate -> 5) Member -> 4) Customer -> 3) Shopper -> 2) Prospect -> 1) Suspect. Het concept draait om het categoriseren van elk contact in jouw prospect- en klantendatabase op basis van hun loyaliteit aan jouw onderneming.
Evolutie Stap voor Stap
De reis begint met "Suspects", wat verwijst naar bedrijven die binnen je ideale doelmarkt vallen. Elk contact dat voldoet aan jouw vastgestelde criteria via marketinginspanningen belandt op het "Suspect"-niveau van de Ladder van Loyaliteit. Zodra een "Suspect" interesse toont in je producten of diensten en informatie aanvraagt, stijgt deze naar het "Prospect"-niveau.
Een "Shopper" is iemand die eenmaal bij je koopt, maar nog niet overtuigd is van jouw waarde als herhaalde zakenpartner. Bij herhaalde aankopen evolueert deze "Shopper" tot een "Customer". Naarmate "Customers" consistent producten en diensten blijven afnemen, kun je incentives en voordelen aanbieden, waardoor ze "Members" worden. "Members" zijn loyale klanten die niet elders zoeken naar alternatieven.
De kracht van een "Member" transformeert verder tot een "Advocate", een stadium waarin ze jouw merk beginnen aan te prijzen bij anderen. Wanneer dit enthousiasme verder groeit, bereiken ze de status van "Raving Fan". Deze "Raving Fans" zijn je meest fervente voorstanders die niet kunnen stoppen met hun lof voor jou en jouw bedrijf.
De Reflectie op Jouw Bedrijfsstatus
Een paar cruciale vragen om te overwegen:
- Hoeveel "Raving Fans" tellen jouw klantenbestand?
- Welke impact zou het hebben als iedereen in jouw database één trede hoger zou klimmen op de Ladder van Loyaliteit?
Het behalen van aanzienlijke winst ligt niet in het vergroten van het aantal "Suspects" of "Prospects" in je database, maar in de conversie van "Shoppers" naar "Members". Het opwaarderen van "Members" tot "Advocates" en vervolgens tot het niveau van "Raving Fans" is de sleutel tot duurzaam succes.
In essentie is het bouwen van klantloyaliteit een reis met verschillende stadia, van Suspect tot Raving Fan. Het draait allemaal om het koesteren van bestaande klanten en het transformeren van hen in enthousiaste pleitbezorgers van jouw merk. Door bewust te werken aan de Ladder van Loyaliteit, kun je stap voor stap een solide basis van duurzame relaties opbouwen. Onthoud dat het proces tijd en consistentie vergt, maar de beloningen zijn de moeite waard. Ga de uitdaging aan om elke klant op deze reis te begeleiden en te zien hoe jouw bedrijf gedijt door middel van langdurige klantbinding.
Zin om samen te sperren?
en neem vandaag nog contact op met ActionCOACH Business Coaching.